Service level agreement (SLA) – WTS online

Dieses Dokument definiert die Service-Level-Verpflichtungen, die SCHUHFRIED gegenüber Kunden von WTS online eingeht, und umfasst Verfügbarkeitsgarantien, geplante Wartungsfenster sowie Reaktionszeiten bei Störungen.

Verfügbarkeitsgarantie

SCHUHFRIED garantiert eine Verfügbarkeit von WTS online von 99,5 % pro Kalenderquartal.

  • Berechnungsgrundlage: Verfügbarkeit bezieht sich auf die Erreichbarkeit der Testplattform für Endbenutzer, gemessen als prozentualer Anteil der verfügbaren Minuten innerhalb des Kalenderquartals. Kalenderquartale sind definiert als Q1 (Januar – März), Q2 (April – Juni), Q3 (Juli – September) und Q4 (Oktober – Dezember).

  • Abgedeckte Funktionalität:

    • Anlegen von Testpersonen

    • Durchführen von Tests

    • Ergebnisse einsehen

  • Ausschlüsse: Ungeplante Ausfälle, die nachweislich auf externe Faktoren zurückzuführen sind (z. B. Störungen des Internet-Backbones, Ausfälle bei Cloud-Infrastrukturanbietern oder höhere Gewalt) sowie geplante Wartungsfenster werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht als Ausfallzeiten gewertet.

  • Kompensation: Sollte die garantierte Verfügbarkeit nicht erreicht werden, gewährt SCHUHFRIED dem Kunden auf Anfrage die folgenden Servicegutschriften auf die Quartalsgebühr des betroffenen Quartals:

    • Verfügbarkeit < 99,5 %: 3 % Gutschrift

    • Verfügbarkeit < 99,0 %: 5 % Gutschrift

    Gutschriften werden auf die nächste Rechnung angerechnet. Ein Anspruch auf Barauszahlung besteht nicht. Gutschriftanträge müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Quartals eingereicht werden.

Ausfälle, die durch externe Faktoren (Dritte) oder angekündigte Wartungsfenster verursacht werden, sind von der Berechnung ausgeschlossen. Quartalsgebühr bezeichnet den Betrag, der für verbrauchte Testlizenzen im betroffenen Kalenderquartal in Rechnung gestellt wurde. Die Monitoring- und Protokollierungsinfrastruktur von SCHUHFRIED ist die alleinige Grundlage zur Feststellung, ob die garantierte Verfügbarkeit eingehalten wurde.

Geplante Wartungsfenster

Zur Gewährleistung der Sicherheit und Leistungsfähigkeit des WTS führt SCHUHFRIED regelmäßige Systemwartungen durch.

  • Ankündigung: Wartungsfenster werden mindestens 10 Tage im Voraus schriftlich angekündigt (per E-Mail oder Systembenachrichtigung).

  • Zeitplanung: Wartungsarbeiten werden konsequent während verkehrsarmer Zeiten mit geringem Nutzeraufkommen oder an Wochenenden geplant, um Unterbrechungen des Testbetriebs zu minimieren.

  • Umfang: Pro Kalenderjahr sind ca. 4–6 Wartungsfenster geplant, deren kumulierte Dauer in der Regel 30 Stunden pro Jahr nicht überschreitet.

Reaktionszeiten bei Störungen

Eingehende Meldungen werden nach ihrer Kritikalität klassifiziert. SCHUHFRIED strebt innerhalb der Supportzeiten folgende Reaktionszeiten an:

  • Kritische Störungen (z. B. vollständiger Systemausfall):

    • Reaktionszeit: Innerhalb von 2 Stunden während der Supportzeiten.

  • Standardanfragen (z. B. Funktionsfragen oder kosmetische Probleme):

    • Reaktionszeit: Innerhalb von 24 Stunden während der Supportzeiten.

Die aktuellen Arbeitszeiten unseres technischen Supports finden Sie auf der Seite Kontaktieren Sie uns.